On ignore souvent leur existence, on peine parfois à percevoir la réalité de leur métier. Rencontre avec quelques-uns de ces hommes et de ces femmes de l’ombre, ces agents publics, dont les missions sont essentielles à la ville mais qui restent invisibles aux yeux du plus grand nombre. 

par Anna Quéré et Céline Diais

4h45 du matin : le ballet des nettoyeurs

Sainte-Anne, la rue Saint-Michel et le bas de la place des Lices sont désertes et silencieuses. Les derniers fêtards ont vidé leurs verres et regagné leurs lits. Le sol est jonché de détritus et de morceaux de verre. Dans la nuit noire, un bataillon de souffleurs, de balayeuses et laveuses débarquent. 

En deux heures, les rues les plus sales de la ville ont retrouvé un brin de propreté. « A l'heure du réveil, les habitants et les commerçants râlent parfois pour un morceau de papier ou une salissure qui restent. Mais ils n'ont pas conscience de l'état des rues avant. Ce n'est pas toujours évident pour nos agents. Dans le bâtiment, on voit la progression de son travail tous les jours. Eux repartent en laissant des rues propres mais les retrouvent dans le même état le lendemain et recommencent », explique Sébastien Codet, au sein de la direction de la voirie-Service propreté et fêtes. 

7h : la ronde des placiers

Après le passage des souffleurs, le calme est de courte durée. Ce samedi, place des Lices, c’est déjà l’effervescence : camions et camionnettes s’entrecroisent tandis que les commerçants s’activent pour installer leurs étals. Bientôt, les premiers badauds investiront le deuxième plus grand marché de France. A l’œuvre depuis 4h30 du matin, les deux placiers de la Police municipale ont déjà ouvert les halles, repéré et verbalisé les véhicules des étourdis garés sur la place. « Il y a environ 500 commerçants aux Lices : on s’efforce de connaître leurs noms. Il faut aussi maîtriser la législation, gérer les personnes alcoolisées, savoir répondre à toutes sortes de questions techniques », explique Cécile Briand, policière municipale. 

Les placiers du marché font tirer au sort les commerçants "passagers" pour attribuer les emplacements restés libres.

« Je connais leurs difficultés »

Placière : une mission méconnue de la Police municipale, que la jeune femme a endossé avec bonheur. « J’ai fait plusieurs métiers avant de devenir placière, ça me plaît beaucoup. Le monde des commerçants est un univers très particulier : il faut savoir adapter son discours et tenir compte de leurs contraintes. » 
Devant les deux policiers, une file d'attente se dessine. C’est le moment du tirage au sort pour les « passagers », ces commerçants qui ne sont pas titulaires de leur emplacement et qui doivent s’installer sur des places vacantes. Les placiers sont chargés de gérer ce dispositif, faire respecter la législation, trouver des solutions le cas échéant. Un exercice qui demande du doigté. Mais Cécile Briand a un atout de taille : elle est elle-même fille de commerçants. « Ça m’aide beaucoup, à vrai dire ! Je connais leurs difficultés et ils le ressentent. L’un d’entre eux m’a dit un jour : on sent que toi, tu nous comprends ! » 

Dans le froid et dans la nuit

Le jour se lève peu à peu. Les premiers clients sont déjà devant les étals des commerçants. Les placiers restent sur place une bonne partie de la matinée. « Souvent, les gens ignorent en quoi consiste ce métier. Ils sont étonnés que cela me plaise, car les contraintes sont importantes : on est tout le temps dehors et, avec la période hivernale qui démarre, on est dans le froid et la nuit durant des heures. On a aussi des horaires compliqués : le samedi matin pour Les Lices, mon réveil sonne à 3h15 ! Pour les autres, on démarre un peu plus tard : à 5h pour Sainte-Thérèse et 6h pour les marchés plus petits. Heureusement, on tourne aussi entre nous pour éviter que la fatigue ne s’installe. » Elle sourit : « Mais ce métier m’a toujours attirée et maintenant je suis très bien là où je suis ! »

8h : à la cuisine centrale, on popote local

Il est tout juste 8h ce matin à la cuisine centrale et sur le quai de déchargement les camionnettes et les poids lourds défilent. Un maraîcher livre ses kilos de pommes bio. Dans la foulée, une autre cargaison arrive : 280 litres de lait, qui seront conservés au froid avant d'être cuisinés pour la purée du surlendemain.

C’est ici, dans le quartier de Beauregard, que sont préparés tous les jours les 11 000 repas distribués aux cantines rennaises. Et depuis deux ans, les 39 agents ont une nouvelle corde à leur arc : ils et elles cuisinent de plus en plus à partir de produits locaux et bio. Le Plan Alimentaire Durable de la Ville permet de faire appel à des exploitations locales et durables. « L’approvisionnement local n’a pas changé nos pratiques en profondeur. C’est surtout une question de logistique : les producteurs ne sont pas toujours équipés pour nous fournir d’aussi grandes quantités de produits. En revanche, ce qui change c’est parfois la qualité du produit en lui-même : l’alimentation de l’animal donne une viande avec plus de goût, elle est plus ferme, elle se tient bien. Il y a des avantages en terme de qualité gustative », raconte Christophe Gadby, responsable de la cuisine centrale depuis 1998. 

personnes travaillant à la restauration scolaire

« On se remet tout le temps en cause »

Cuisinier de restauration collective : un métier dont il ne se lasse pas malgré sa longue expérience. « Quand on fait ce métier, on se remet en cause tout le temps. C’est le propre du travail du cuisinier ! Les menus changent, les goûts changent, il faut s’adapter régulièrement. Les gens n’ont pas toujours une très bonne opinion de notre fonction, mais c’est souvent plutôt par méconnaissance. Heureusement, on a aussi des retours, notamment grâce à la diététicienne qui visite les restaurants scolaires. Et maintenant, il y a aussi des enquêtes de satisfaction qui sont réalisées auprès des enfants quand on propose des nouveaux plats au menu de la cantine.»
A terme, la cuisine centrale pourra faire appel à d’autres producteurs locaux pour augmenter encore la part du bio et du local dans les assiettes des écoliers rennais. Et les gourmands sont nombreux : à Rennes, 65 % des enfants mangent à la cantine. Pour Christophe Gadby, « si on continue à augmenter l’approvisionnement en produits bio et locaux, c’est très bien, mais il faudra toujours garder l’aspect local en tête : fournir des produits bio à une échelle industrielle qui viendrait des 4 coins de la planète, ça n’aurait pas de sens. » 

9h : dans les entrailles de la piscine de Bréquigny

A la piscine de Bréquigny, pendant que certains peaufinent leur crawl... Quelques mètres sous terre, la chaleur est montée d'un cran. Ici, l'équipe maintenance arpente les sous-sols, analyse et vérifie la qualité de l'eau, de l'air et la quantité de chlore. Gaël Desmaisons, agent de maintenance, nous emmène dans les entrailles de la plus grande des piscines rennaises.

11h Les anges-gardiens des bus veillent

Même en matinée, le trafic de bus est dense à Rennes. Mais des anges-gardiens très discrets veillent : les régulateurs et régulatrices du réseau sont en constant lien avec les chauffeurs de bus et règlent, au fil de la journée, tous les tracas techniques ou humains que peuvent rencontrer leurs collègues au volant. Ecoutons aux portes...

Régulateur bus au PC
Au PC de régulation des bus Star

Julien Amicel est régulateur depuis deux ans chez Keolis, l’entreprise qui gère les transports urbains à Rennes. « J’ai été chauffeur pendant 6 ans avant de changer de métier. Je n’étais pas fatigué du volant car j’adore conduire ! Mais j’avais envie de voir l’autre côté du décor », raconte-t-il. 
Entre 350 à 400 bus circulent tous les jours sur le réseau rennais et le même nombre est présent sur le réseau métropolitain. Les régulateurs gèrent ces bus à distance, de 4h45 à 2h45 : ils sont là, au bout du fil, en cas de panne, d’accident, de problèmes en tous genres. 

« Un métier de l’ombre »

« Ce métier est inconnu même au sein de Kéolis ! Les gens n’imaginent pas que derrière la circulation des bus, toute une équipe travaille sur le réseau en temps réel ! » Au PC, la plupart des collègues de Julien ont été chauffeurs comme lui. « Avoir été chauffeur auparavant me sert énormément », affirme Julien. « On connaît les rues, les arrêts, les lignes. On a conscience des côtés positifs du métier, mais aussi des points négatifs, comme les insultes ou les agressions. Quand un conducteur se trouve dans cette situation difficile, on sait comment réagir : on a une meilleure appréhension du problème car on a déjà été parfois confrontés à cela nous-mêmes. » 

« Sans nous, le réseau peut partir en vrac ! »

11h30, le trafic se calme, Julien souffle un peu, avant l’heure de pointe de la mi-journée, puis celle, bien plus importante de la fin de journée, de 16h à presque 20h. « Moi, je suis heureux de faire ce métier. On a l’impression d’être utile. Quand on doit gérer un accident, on met tout un processus en place. Sans nous, le moindre accident peut bloquer des lignes entières. Si nous n’étions pas là, le réseau pourrait peut-être continuer à fonctionner un peu, mais pas très longtemps, ça c’est sûr ! »

Aux fourneaux pour les petits de la crèche Papu, dans le quartier de Bourg-L’évesque : Dany-Flore Pain, l'une des 17 cuisinières des crèches municipales.

Tous les jours, à partir de 8h du matin, Dany-Flore Pain prépare à manger pour ses 68 petits convives de moins de 3 ans de la crèche Papu. « Je ne travaille qu’avec du frais, ou presque. Dans les crèches, on ne doit rien préparer la veille : c’est toujours le matin pour le midi ! Cela permet de garder intactes les saveurs, les nutriments et les vitamines ». La semaine dernière, la purée de potiron, concoctée le matin même a beaucoup plu ! Une fois le repas du midi terminé, Dany-Flore s’attelle à la préparation des goûters comme du riz au lait ou des compotes faites maison. 

« On suit la croissance et le rythme de l’enfant »

« Aimer goûter et manger, c’est important quand on est enfant. Pour moi, préparer des repas savoureux, tout en respectant l’équilibre et le rythme de chacun, c’est essentiel. » En crèche, les réglementations ne sont pas les mêmes qu’à l’école : la cuisinière doit suivre à la lettre des protocoles établis au niveau national. Les menus sont préparés à l’année par une diététicienne pour l’ensemble des crèches. Mais, comme ses collègues des autres crèches, Dany-Flore adapte sa cuisine à chacun, ou presque : « j’augmente les portions au fur et à mesure, en fonction de la croissance de chaque enfant. Les bébés de moins de 6 mois sont au biberon. Ensuite, on introduit les purées et les compotes, de la viande mixée entre 6 et 12 mois. Puis, entre 12 et 18 mois, on mixe moins. A partir de 18 mois, les enfants mangent des crudités, des légumes en morceaux et des fruits à croquer. J’adapte aussi les repas en fonction de la période : je propose davantage de purées de carottes ou des compotes de bananes en période de gastro ! » 

« Je ne reste pas tout le temps dans ma cuisine ! »

Chaque jour, la cuisinière va voir les enfants lors des repas. « Je ne peux pas me permettre de rester dans ma cuisine ! Et je discute beaucoup avec le reste de l’équipe : chaque jour, on se voit dans les unités. Tous les quinze jours, on refait un point pour l’évolution de chaque enfant. » Elle sourit : « Et puis, je fais toujours bien attention à la présentation. Les enfants ont goûté des radis la semaine dernière, mais comme ils n’ont pas beaucoup aimé, je vais leur proposer à nouveau mais en les râpant. On a un vrai rôle d’éducation à l’alimentation ! »

13h Les hydrocureurs font la guerre aux canalisations bouchées

Avenue Gros Malhon, un habitant intrigué s'approche des agents, tous deux, le nez penché sur une canalisation. Au milieu de la circulation, Karl Nivet et Ludovic Morin interviennent grâce au camion hydrocureur. L'opération préventive ne durera qu'une dizaine de minutes. « Très souvent, les habitants nous arrêtent pour nous demander ce que l'on fait  », sourit Karl Nivet, 39 ans, chauffeur-hydrocureur. « On leur explique ». 

Objectif de l'opération du moment : nettoyer les canalisations pour éviter que du sable, des lingettes, même biodégradables, ne les bouchent et provoquent des remontées d'eaux usées. Équipé d'une citerne avec un compartiment pour l'eau et d'une seconde partie pour stocker les détritus, l'engin envoie de l'eau sous haute pression dans les canalisations. 
Tous les jours de la semaine, ils sont dix agents par équipe de deux, à arpenter les 500 km de réseaux des cinq communes en régie (Rennes, Vezin, Chantepie, Cesson et Laillé) et veiller au bon fonctionnement du réseau d’assainissement. La surface est immense : « nous alternons des interventions préventives sur les zones sensibles, et du curatif aux points stratégiques. Par exemple, nous nettoyons une fois par mois certaines canalisations du métro. »

14h Allo ? La Ville de Rennes à l’écoute des usagers

Dans un grand open-space, les agents de l’accueil téléphonique de la Ville de Rennes répondent à 600 appels par jour, de 8h30 à 18h30. Renaud, coordinateur de cette équipe de 12 agents raconte comment ils travaillent au quotidien.

Au standard téléphonique de la Ville, un agent en ligne

Comment fonctionne ce plateau téléphonique ?
Ce service a été mis en place en 2012. Nous sommes un peu comme un grand filtre. Toutes les demandes convergent ici, par téléphone, par mail ou par courrier. Le but est de répondre rapidement ou de transférer vers un service expert. Les agents qui y travaillent répondent à tout type de demandes. Certaines reviennent régulièrement, comme les questions sur les horaires de l'état-civil ou les pièces à fournir pour un dossier passeport. L’usager gagne du temps et cela soulage le service concerné. Pour nos agents, c’est également plus intéressant car leur travail va bien au-delà du simple standard téléphonique ou du transfert d'appels. J’ai travaillé dans l’hôtellerie : pour moi, notre plateforme ressemble à une gigantesque réception d’un hôtel de 10 000 chambres !

Est-ce un métier difficile ?
Quand ils commencent, les agents apprennent d’abord à gérer les appels entre les différents services de la ville, puis, ils basculent sur l’accueil du CCAS. Après, ils plongent dans le grand bain avec les appels au « 10.10 » comme on dit dans notre jargon. Là ça se corse : il arrive parfois que des usagers soient en colère, profèrent des paroles violentes ou des menaces. Dans ce cas-là, l’agent concerné transfère l’appel au coordinateur de plateau. C’est une façon de faire qui marche souvent très bien. 

Qui sont ces agents ?
Ces agents ont des compétences techniques pour gérer l’outil informatique, sont dotés d’une bonne expression orale, ils savent synthétiser et reformuler les demandes qui leurs sont faites. Ce n’est pas toujours simple ! Certains appels peuvent durer jusqu’à 8 minutes ! Heureusement, ils ne passent pas toute la journée au téléphone, ils répondent aussi aux mails adressés à la Ville. Je leur conseille aussi de lire la presse tous les jours, pour être au courant de ce qui se passe à Rennes et anticiper les demandes des usagers. 
 

15h Cultiver la ville

Les équipes de la direction des Jardins réparent, plantent, fleurissent en toute discrétion…

16h Au cimetière de l’est, la tranquillité n’est qu’apparente

Bronwyn Foxley a 23 ans et travaille depuis plusieurs mois au Cimetière de l’Est. Tous les jours, la jeune femme répond au téléphone ou accueille des familles endeuillées, pour les aider à régler les problèmes juridiques et techniques liés à une inhumation. « Mes amis me disent souvent : tu dois être tranquille dans ce boulot ! Mais c’est tout le contraire : on est très sollicité ! », raconte la jeune femme.

Bronwyn Foxley au cimetière de l'Est, son lieu de travail

Bronwyn connaît le cimetière comme sa poche : elle arpente presque chaque jour les 16 ha de terrain, qui abritent 310 000 concessions. « Ici, nous délivrons les autorisations d’inhumation, de crémation et de transport du corps. Nous arrivons à la fin de l’Etat-Civil. C’est ici aussi que s'achètent  les concessions funéraires ou cinéraires. Nous écoutons les souhaits des proches et tenons compte de leurs moyens financiers pour leur proposer des solutions adaptées. Nous avons une relation très formelle avec les familles, nous sommes presque invisibles à leurs yeux car ils traversent alors des moments difficiles.» Bronwyn et ses collègues, au cimetière de l’Est et au cimetière du Nord, ont aussi une mission d’accueil du grand public au quotidien : aider une personne à retrouver l’emplacement d’une tombe, par exemple. « Il arrive aussi que certaines personnes viennent préparer leurs propres obsèques : nous les accueillons et les guidons dans cette démarche. »

« Un musée et un lieu social en même temps »

Avant de travailler comme agente d’accueil au cimetière de l’est, Bronwyn avait démarré des études d’assistante sociale. C’est en partie pour cette raison que sa candidature a été retenue. Elle a été formée sur l’aspect juridique et relationnel de ce métier pas comme les autres. « Il y a beaucoup de dossiers à gérer en même temps. Nous devons suivre des procédures très réglementées. Mais on est dans l’accompagnement, pas dans les chiffres », explique la jeune femme. Pas de dressing code pour elle et ses trois autres collègues : « juste une tenue sobre », sourit-elle. A l’approche de la Toussaint, le pic d’activité est important, surtout au cimetière de l’Est : c’est le moment où beaucoup de familles viennent se recueillir sur la tombe de leurs proches. « C’est un métier qui m’apporte beaucoup. Il y a une dimension juridique importante, mais on est aussi dans un lieu de culte, d’histoire et d’art. J’ai l’impression de travailler dans un musée et un lieu social en même temps. »

17h Les composteurs collectifs sous l’oeil de Jean-Marc

Jean-Marc Fougeroux  répare un composteur

Il y a quelques jours, un usager a signalé à Jean-Marc Fougeroux des problèmes d'entretien sur un composteur collectif, square des îles du Ponant. Au sein de la direction des déchets et des réseaux énergie, l'unique agent en charge du suivi des aires de compostage partagées dans la métropole, vient vérifier. « Tout va bien »,  s'amuse-t-il. « Mais, je profite d'être là pour réparer les charnières du couvercle ». Parmi ses missions : assurer la petite maintenance, changer ou nettoyer la signalétique, vérifier si le site fonctionne bien, etc.
Il existe 450 sites similaires, dont 340 rien qu'à Rennes, comme en témoigne la carte de l'asso Vert le jardin. Des chiffres qui font de Rennes, la première ville en termes d'aires de compostage partagées, rapporté à sa population. 
Par ailleurs, de septembre à novembre et d'avril à juin, deux demi-journées par semaine, Jean-Marc Fougeroux distribue aussi les composteurs individuels mis à disposition gratuitement par Rennes Métropole.

19h Avant et après la fête

Le public ne les voit pas. En amont et en aval des gros événements, une quinzaine d'agents du service des fêtes intervient pour les associations rennaises. Ils livrent, montent les tentes ou des tables, ou assemblent les podiums. Ce soir-là, square Guy Houist, la future scène est presque prête pour accueillir les concerts du lendemain. « Tout Rennes court est terminé. C'est l'un de nos gros évènements chaque année. Sans parler des tentes et des autres structures, 1400 barrières ont été installées. Sur les 10 000 personnes présentes, rares seront celles qui se demanderont qui a travaillé à la mise en sécurité du site », s'amuse Erwan Manac'h, chef de l'équipe montage chapiteau, tentes et structures au service des fêtes. 

montage d'une scène par le service des Fêtes
Mais qui a posé les 1400 barrières pour Tout Rennes Court et qui monte les scènes pour les asso de quartier?

02h Les hommes des voies du métro

« C'est la nuit qu'on coupe le courant et le l'on peut faire de la maintenance lourde ». Emmanuel, électromécancien , s'occupe de tout ce qui touche à la distribution de l'énergie dans le métro. 750 stations électriques pour les rames, 380 pour l'éclairage et autant d'armoires électriques à entretenir : on ne plaisante pas avec la sécurité.

 Sur les voies, depuis 22h et jusqu'à 4h du matin, cinq hommes sont à la manoeuvre pour surveiller, réparer, nettoyer, graisser les aiguillages, resserrer les boulons.  Eric explique : « Ponctuellement, nous sortons avec le train de travaux ». Un mastodonte orange (surnommé Casimir) équipé d'une lance à eau et d'une citerne de 4000 litres d'eau. Avec sa lance, Jean-Bernard élimine les mousses et végétaux, en particulier sur les parties aériennes de la ligne. Une fois par mois, l'équipe parcourt les 9 km de voies à pied pour vérifier l'alignement des boulons. 
Le travail terminé sur les voies, la ligne redémarre pour une nouvelle journée. Mais là encore, les premiers passagers sont Eric et son équipe : « Une reconnaissance visuelle et des tests de freinage sont effectués chaque matin avant l'ouverture, sourit Eric. On ne soupçonne pas toujours l'envers du décor...»

Eric entretient les voies du métro la nuit
Eric entretient les voies du métro... jusqu'à 4h du matin. (D. Gouray)